為進一步貫徹“以客戶為中心”的服務理念，打造縣域金融服務標桿，漣水農(nóng)商銀行多維發(fā)力推動網(wǎng)點從傳統(tǒng)“交易型服務”向現(xiàn)代化“綜合金融服務”轉型。

　　刀刃向內，強化業(yè)務管理，筑牢效率根基。一是成立專項工作組，通過客戶訪談、現(xiàn)場觀察、流程復盤等方式，全面自查柜面、廳堂、上門服務中的流程短板與服務漏洞，共梳理出“高頻業(yè)務操作不規(guī)范”“廳堂分流不精準”“老年客戶上門服務響應慢”等三類問題，并拿出整改措施。二是加強業(yè)務培訓，聚焦30個高頻交易場景，開展全員業(yè)務技能強化培訓，采用“理論授課+實操演練”模式，確保柜員掌握優(yōu)化后的操作流程。三是建立“重點員工一對一輔導、重點單位專項對接”機制，對柜員日常業(yè)務辦理流程進行常態(tài)化指導，同時根據(jù)新員工的實際情況，進行有針對性的單獨教學，確保新員工盡快勝任崗位。

　　多措并舉，優(yōu)化廳堂服務，提升體驗溫度。一是在業(yè)務高峰時段，網(wǎng)點實行彈性坐班機制，運營主管或客戶經(jīng)理機動充實至廳堂，承擔業(yè)務分流和STM引導工作，進一步提高業(yè)務辦理效率。二是引導大堂經(jīng)理積極對接客戶，做好分流和客戶填單的指導，一方面提高分流的精準性，保證客戶優(yōu)先在最快的渠道辦理業(yè)務；另一方面確保客戶在業(yè)務辦理前規(guī)范填好各類單據(jù)，減少填單差錯帶來的不便。三是通過“內部觀摩會+經(jīng)驗分享會”形式，組織員工到先進支行學習，由先進支行運營主管、柜員和大堂經(jīng)理現(xiàn)場演示操作流程與服務技巧，在交流中共同提升廳堂服務水平。

　　關注痛點，升級外拓服務，擴大服務半徑。一是結合前期走訪社區(qū)和調研商戶收集的信息，積極開展上門服務，針對社區(qū)客戶，重點提供社保卡換發(fā)與激活、養(yǎng)老金查詢、防電信詐騙宣傳等服務，針對沿街商戶，重點提供收單商戶簽約、POS機安裝調試和貸款推薦等服務。二是建立“每周固定外拓日”制度，組織由運營主管、柜員、客戶經(jīng)理組成的外拓服務隊，攜帶移動終端、STM便攜式設備和宣傳資料等開展上門服務。截至10月末，已累計開展外拓服務1000余次，辦理社保卡相關業(yè)務6000多筆，新簽約收單商戶超500戶。三是為外拓服務客戶建立專屬服務檔案，記錄客戶基本信息、業(yè)務辦理情況與需求偏好，后續(xù)由客戶經(jīng)理定期回訪，提供個性化服務。同時在上門服務時告知客戶網(wǎng)點業(yè)務高峰時段，建議避開高峰辦理業(yè)務；教會老年客戶使用手機銀行辦理查詢、轉賬、生活繳費等基礎業(yè)務。



 

　　原標題：漣水農(nóng)商銀行多維發(fā)力提升金融服務質效

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