為切實落實江蘇農(nóng)商聯(lián)合銀行關于“運營服務滿意年” 的工作部署，鹽城農(nóng)商銀行持續(xù)強化運營團隊建設，著力提升服務效率與一線人員的服務能力。近日，該行專門組織了運營服務提升專項培訓，覆蓋運營主管、柜員、大堂經(jīng)理及大堂助理等崗位人員，共計180余人。

　　增強力度，聚焦服務痛點。此次培訓緊扣服務痛點，深入分析服務工作面臨的挑戰(zhàn)。授課專家結合實例指出，金融消費需求多元化使客戶對服務效率、專業(yè)度及個性化體驗要求提升，線上業(yè)務普及帶來線下場景轉型壓力，一線人員需直面服務標準不統(tǒng)一、客戶溝通有壁壘等問題。針對這些挑戰(zhàn)，培訓強調以問題為導向、聚焦事實的應對方法，通過案例研討引導學員梳理業(yè)務辦理超時、訴求響應滯后等高頻問題，建立“問題清單—原因分析—整改措施”閉環(huán)機制，培養(yǎng)從事實出發(fā)解決問題的思維。

　　提升溫度，重塑利他意識。“重塑主動服務意識”成為此次培訓的核心環(huán)節(jié)。培訓通過情景模擬、角色扮演等互動形式，讓學員深刻理解主動服務并非機械式問候，而是要預判客戶需求。如，大堂經(jīng)理主動為老年人客戶提供老花鏡，柜員在辦理業(yè)務時提醒客戶賬戶安全注意事項等。同時，結合該行“服務‘三農(nóng)’”的定位，培訓強調將本土人性化服務融入專業(yè)流程，構建有溫度的服務生態(tài)。

　　明確尺度，規(guī)范合規(guī)流程。在實操層面，培訓重點規(guī)范“柜面七步流程標準化”，從 “舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧營銷、提醒遞、目相送”七個環(huán)節(jié)細化動作標準與話術規(guī)范，并通過視頻演示、角色演練確保全員掌握。針對高效客戶溝通技巧，課程圍繞“傾聽共情—清晰表達—精準解決”三個步驟，教授如何用通俗易懂的語言解釋金融產(chǎn)品，如何通過肢體語言傳遞親和力。

　　拓寬廣度，提升應急能力。此次培訓中特別開設了“投訴預防與應對” 課程板塊，深入剖析了“服務斷層”“信息不對稱”等引發(fā)客戶投訴的根源所在。同時，向學員傳授了“先疏導情緒，再解決問題”的處理原則，并通過模擬各類客戶投訴場景，幫助學員切實提升應對突發(fā)事件的處置能力。

　　參訓人員表示此次培訓內容扎實且極具針對性，日后會將所學知識運用到實際工作中，用更專業(yè)的服務來踐行“客戶至上”的理念。下一步，鹽城農(nóng)商銀行將不斷提升一線服務人員的服務技能，通過多種方式鞏固培訓成果，持續(xù)提高服務質量和效率，為“運營服務滿意年”活動畫上完美的句號。



 

　　原標題：鹽城農(nóng)商銀行：強化運營培訓 提升服務質效

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